Perguntas frequentes

Na ficha de cada produto, e no pagamento para cada transportadora, mostramos a data prevista de entrega para o seu destino, calculada com os prazos reais das nossas encomendas. O que se segue é uma referência geral.

O prazo de entrega tem duas partes:

Tempo de preparação + tempo de transporte = prazo total

O tempo de preparação depende do fabricante do produto, já que alguns são enviados a partir do nosso próprio armazém e outros são pedidos diretamente à fábrica. O tempo de transporte depende do país de destino.

Tempo de preparação (dias úteis)

Se a sua encomenda tiver produtos de vários fabricantes, o prazo de preparação será o do mais lento. Se alguma referência aparecer como esgotada na ficha, o prazo conta a partir da sua entrada em stock.

Tempo de transporte (dias úteis)

Pode consultar a lista completa de países para onde enviamos na nossa página de envios.

Importante: estes prazos são uma estimativa e aplicam-se sempre que os artigos da encomenda estejam disponíveis. Se, depois da compra, detetarmos que alguma das referências não está disponível, avisamos o mais rapidamente possível para combinar consigo como proceder (aguardar a reposição, substituir por um produto equivalente ou cancelar e reembolsar).

Encomendas urgentes

Não dispomos de um serviço de envio expresso genérico. Os prazos indicados acima são os habituais e, na maioria dos casos, são os mais rápidos que conseguimos para cada destino.

Se precisar do produto para uma data concreta (uma viagem, uma inspeção, um evento), escreva-nos antes de fazer a encomenda para info@acmotos.com, indicando a referência e a data limite. Verificamos se chega a tempo, damos prioridade à sua preparação em armazém sempre que possível e, se não chegar, sugerimos alternativas equivalentes que possam chegar.

Como acompanhar a sua encomenda

Assim que a sua encomenda é enviada, recebe um e-mail automático com o número de seguimento e a ligação para a transportadora, para poder consultar o seu estado a qualquer momento.

Se achar que a sua encomenda está a demorar mais do que o previsto, escreva-nos para info@acmotos.com indicando o número da encomenda e nós verificamos.

Assim que a sua encomenda sai das nossas instalações, recebe automaticamente um e-mail com o número de seguimento e a ligação direta para a transportadora. Com esse número pode consultar o estado do seu envio a qualquer momento.

Onde consultar o estado

Consoante a transportadora que lhe corresponda, pode acompanhar o envio nestas páginas:

• Correos Express: www.correosexpress.com
• CTT Express: www.ctt.pt
• UPS: www.ups.com/track
• Correos: www.correos.es

Também pode consultar o estado das suas encomendas iniciando sessão na sua conta em acmotos.com, na secção As minhas encomendas.

Se ainda não recebeu o e-mail de seguimento

Se a sua encomenda ainda não aparece como enviada, o mais provável é que esteja em preparação. Pode consultar os prazos habituais na pergunta Quanto tempo demoram as encomendas a chegar?. Verifique também a pasta de spam ou de promoções do seu e-mail, caso o e-mail de envio tenha ficado filtrado.

Se a sua encomenda está atrasada ou não chega

Se o seguimento estiver há mais de 48 horas sem ser atualizado, se o envio constar como entregue mas não o recebeu, ou se tiver qualquer outro problema com a transportadora, escreva-nos para info@acmotos.com indicando o número da encomenda e abriremos uma reclamação junto da transportadora para o resolver o mais depressa possível.

Lamentamos o incómodo. O primeiro passo é perceber em que fase está a sua encomenda. Antes de nos escrever, recomendamos que verifique estes pontos:

1. Verifique se o prazo foi realmente ultrapassado

O prazo total corresponde ao tempo de preparação (consoante o fabricante) mais o tempo de transporte (consoante o país de destino). Pode consultá-los na pergunta Quanto tempo demoram as encomendas a chegar?. Se ainda estiver dentro da soma dos dois prazos, o mais provável é que a sua encomenda siga o seu curso normal.

2. Se a sua encomenda ainda não foi enviada

Se já passaram os dias habituais de preparação e não recebeu o e-mail com o número de seguimento, escreva-nos para info@acmotos.com indicando o número da encomenda. Verificamos e confirmamos em que ponto está. As causas mais habituais são:

• Uma das referências da encomenda está a aguardar entrada em stock. Nesse caso, avisamos para combinar consigo como proceder (aguardar, substituir ou cancelar).
• Um pico pontual de encomendas que atrasou a preparação um ou dois dias.

3. Se a sua encomenda já foi enviada, mas não avança

Se tem número de seguimento mas o estado não é atualizado há mais de 48 horas, ou se aparece como entregue e não o recebeu, recomendamos primeiro:

• Consultar o estado no site da transportadora (tem as ligações na pergunta Como posso acompanhar a minha encomenda?).
• Perguntar a vizinhos, à receção ou à portaria do prédio, caso o tenham deixado lá.
• Verificar se a transportadora o encaminhou para um ponto de recolha próximo.

Se, depois destas verificações, continuar sem aparecer, escreva-nos para info@acmotos.com com o número da encomenda e o número de seguimento. Abriremos uma reclamação junto da transportadora para localizar a encomenda o mais depressa possível e, se for necessário, tratar de um reenvio ou de um reembolso.

Que informação nos ajuda a resolver mais depressa

• Número da encomenda (formato de 5 dígitos, por exemplo 13644).
• Número de seguimento, se já o tiver.
• Uma breve descrição do problema (está sem atualização desde…, consta como entregue mas não o recebi, etc.).

O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 9:30 às 14:00 e das 16:30 às 20:00, no +34 931 83 88 33. Também nos pode escrever por WhatsApp para o +34 644 70 74 57 ou por e-mail para info@acmotos.com.

Enviamos para uma lista fechada de países, sobretudo dentro da União Europeia e alguns países próximos.

Pode consultar a lista completa e atualizada, com os prazos e os custos de envio de cada destino, na nossa página de envios.

E se o meu país não aparecer na lista?

Se o seu país não constar da lista, isso significa que, de momento, não o podemos servir diretamente a partir do site. No caso de oficinas, distribuidores ou outros clientes profissionais (B2B) fora da lista, podemos estudar o envio caso a caso. Se for a sua situação, escreva-nos para info@acmotos.com com os detalhes da encomenda e confirmamos se a podemos tratar.

Custos e prazos por país

O custo do envio depende do país de destino e do peso da encomenda, e é calculado automaticamente no carrinho quando introduz o seu endereço. O prazo total de entrega depende tanto do tempo de preparação do produto como do transporte até ao seu país; pode consultar o detalhe na pergunta Quanto tempo demoram as encomendas a chegar?.

Tenha em conta que, nos envios para fora da União Europeia (por exemplo, Suíça ou Reino Unido), podem aplicar-se direitos aduaneiros, impostos ou formalidades alfandegárias locais, a cargo do destinatário.

Envios para Espanha peninsular

O envio para Espanha peninsular custa 4,99 € com a Correos Express e é gratuito a partir de 70 € de compra. As encomendas volumosas seguem com a Correos Express Voluminoso: 10,99 €, e gratuito a partir de 200 €. O prazo habitual é de 1 a 2 dias úteis.

Restantes destinos

Para as Baleares, as Canárias, Ceuta e Melilla, bem como para os restantes países para onde enviamos (sobretudo União Europeia, Reino Unido e Suíça), as tarifas dependem do destino e do peso da encomenda, e os limites para o envio gratuito variam consoante o país. Na ficha de cada produto vê quanto custa o envio para o seu destino e se chega ao envio gratuito.

Pode consultar o detalhe completo de tarifas e prazos na nossa página de envios. O custo exato é calculado automaticamente no carrinho quando introduz o seu endereço, mesmo antes de finalizar a compra.

Levantamento na loja

Se lhe for conveniente passar pela nossa loja física na Av/ Meridiana 88, 08018 Barcelona, pode escolher a opção Levantamento na loja ao finalizar a compra. Nesse caso, não se aplica qualquer custo de envio.

Encomendas para fora da União Europeia

Nos envios para países fora da União Europeia (por exemplo, Suíça ou Reino Unido), o custo indicado no carrinho corresponde ao transporte. Podem aplicar-se, além disso, direitos aduaneiros, impostos ou formalidades alfandegárias locais, a cargo do destinatário.

Se, depois de introduzir o seu endereço, o custo calculado não corresponder ao indicado na página de envios, escreva-nos para info@acmotos.com com o seu código postal e a referência do produto e nós verificamos.

Lamentamos muito o sucedido. Por vezes, a transportadora marca um envio como entregue, mas a encomenda foi deixada num local diferente do esperado (vizinho, receção, ponto de recolha próximo). Antes de abrir uma reclamação, recomendamos que faça estas verificações.

1. Verifique os locais habituais

• Pergunte a vizinhos, à receção, à portaria ou a lojas próximas, caso a tenham deixado lá em seu nome.
• Verifique a caixa de correio, as zonas comuns ou qualquer sítio onde o estafeta a costume deixar.
• Consulte o e-mail e os SMS da transportadora, caso tenha sido redirecionada para um ponto de recolha próximo. Em alguns casos, os estafetas avisam apenas por estes meios e não tocam à campainha.

2. Verifique os detalhes do seguimento

Entre no site da transportadora (tem as ligações na pergunta Como posso acompanhar a minha encomenda?) e consulte os detalhes da entrega: por vezes indica-se a hora exata, o nome de quem assinou ou o local onde a encomenda foi deixada. Esta informação pode ajudar a localizá-la.

3. Se, depois das verificações, continuar sem aparecer

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O número da encomenda (formato de 5 dígitos, por exemplo 13644).
• O número de seguimento do envio.
• Uma captura de ecrã do estado "entregue" no site da transportadora, se a tiver.
• Qualquer informação adicional que tenha obtido ao perguntar aos vizinhos ou ao consultar o seguimento.

Abriremos uma reclamação junto da transportadora para que esclareça onde foi feita exatamente a entrega. O prazo habitual de resposta da transportadora é de 2 a 5 dias úteis.

E se não aparecer de todo?

Se a transportadora confirmar que não foi possível localizar a encomenda, combinamos consigo a melhor solução: um reenvio da encomenda ou, se preferir, um reembolso integral pelo método de pagamento original. Em caso algum queremos que perca o seu dinheiro por causa de um problema no transporte.

Sim, pode levantar a sua encomenda sem custo de envio na nossa loja física de Barcelona:

• Morada: Av/ Meridiana 88, 08018 Barcelona.
• Horário: de segunda a sexta-feira, das 9:30 às 14:00 e das 16:30 às 20:00. Sábados, domingos e feriados, encerrado.

Como escolher o levantamento na loja ao fazer a encomenda

A opção de levantamento na loja aparece no passo de escolha da transportadora, depois de introduzir um endereço de entrega. Embora possa parecer estranho ter de preencher um endereço se vai levantar a encomenda em mão, é necessário porque o sistema trata o levantamento na loja como mais uma opção de transporte, e o passo do endereço vem sempre antes.

A opção aparece com qualquer endereço de Espanha peninsular.

O que acontece depois de fazer a encomenda

Quando a sua encomenda estiver preparada, avisamos por e-mail para que a possa levantar durante o horário da loja. Para agilizar a entrega, recomendamos que leve o número da encomenda ou um documento de identificação.

Stock disponível na loja

O stock que temos fisicamente na loja é limitado em comparação com o catálogo do site. Na ficha de cada produto, «Consultar disponibilidade» indica se neste momento está na loja. Se não estiver, o mais prático é fazer a encomenda online e escolher o levantamento.

Trocas e devoluções na loja

Também pode usar a loja para tratar de trocas ou devoluções de produtos que tenha comprado no site. Se vier com essa intenção, lembre-se de trazer a guia de remessa ou o número da encomenda.

Depende do destino. Nos envios dentro da União Europeia (exceto Canárias, Ceuta e Melilla), não há alfândega nem impostos adicionais: o preço que paga no site é o final. Nos envios para países fora da União Europeia, podem aplicar-se direitos aduaneiros, impostos locais e taxas de processamento, a cargo do destinatário.

Envios dentro da União Europeia

Se o seu endereço de envio for num país da UE, não há mais nada a pagar. O preço do produto e os portes que vê no carrinho já incluem o IVA, que é o do país de destino (por exemplo, 19 % na Alemanha ou 20 % em França): verá esse valor assim que indicar o endereço de entrega. A encomenda chega a sua casa sem formalidades alfandegárias nem custos adicionais.

Envios para as Canárias, Ceuta e Melilla

Embora sejam Espanha, para efeitos de IVA e de alfândega funcionam como um envio para fora da UE: a encomenda é faturada sem IVA e passa pela alfândega. À chegada, a transportadora pode cobrar-lhe o imposto local (IGIC nas Canárias, IPSI em Ceuta e Melilla) e a respetiva taxa de desalfandegamento. Para o desalfandegamento, precisamos do DNI, NIE, NIF ou passaporte de quem recebe a encomenda: pedimo-lo no endereço de entrega.

Envios para fora da União Europeia

Para destinos como Reino Unido, Suíça, Noruega, Islândia, Andorra ou outros países fora da UE, o envio é considerado uma exportação. Nesse caso:

• Na fatura, descontamos o IVA espanhol (21%), já que o produto sai da UE.
• À chegada ao seu país, as autoridades aduaneiras calculam os impostos locais (IVA, direitos aduaneiros quando aplicáveis) e, em alguns casos, uma taxa de processamento aduaneiro aplicada pela transportadora.
• A cobrança destes montantes é feita diretamente pela transportadora (normalmente a UPS) no momento da entrega ou através de um aviso prévio.

Estes custos não são receitas da ACMOTOS: são geridos e cobrados pela transportadora em nome da administração fiscal do seu país.

Quanto costumam ser?

Os montantes variam consoante o país, o valor da encomenda e o tipo de produto. Como referência:

• IVA local: o equivalente ao imposto sobre o valor acrescentado no seu país (por exemplo, 20% no Reino Unido, 8,1% na Suíça).
• Direitos aduaneiros: variáveis consoante a classificação pautal do produto. Para muitos acessórios de moto, costumam ser baixos ou nulos em encomendas de particulares.
• Taxa de processamento aduaneiro da transportadora: um montante fixo que a transportadora cobra por tratar das formalidades, normalmente entre 15 e 30€ consoante o país.

Se quiser uma estimativa mais precisa para o seu caso, recomendamos que consulte a administração fiscal do seu país antes de comprar.

E se decidir não levantar a encomenda?

Se, quando a encomenda chegar, decidir não pagar a alfândega, a transportadora devolve-a. Depois de a recebermos de volta, reembolsamos o montante do produto, descontando os portes já gerados e, se for o caso, os do regresso que a transportadora nos tenha cobrado.

Para evitar surpresas, recomendamos que se informe antes de fazer a encomenda, se for a primeira vez que compra a um fornecedor fora do seu país.

Exceções para empresas com número de IVA intracomunitário ou exportação

Se comprar como empresa com número de IVA intracomunitário ou como exportador, o regime fiscal aplicável pode ser diferente. Consulte os detalhes nas perguntas Sou uma empresa de outro país da UE. Como funciona o IVA intracomunitário? e O que é o DIVA e posso pedir o reembolso do IVA?.

Não há problema, podemos corrigir o endereço. O procedimento depende da fase em que se encontra a sua encomenda. O mais importante é que nos avise o mais depressa possível: quando a encomenda já está nas mãos da transportadora, as alterações são mais complicadas.

Se a encomenda ainda não foi enviada

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O número da encomenda (formato de 5 dígitos, por exemplo 13644).
• O endereço correto e completo: rua, número, andar ou porta, código postal, cidade, distrito ou província, país e um telefone de contacto.

Atualizamos o endereço na encomenda e confirmamos por e-mail antes de a enviar.

Se a encomenda já foi enviada

Escreva-nos também para info@acmotos.com indicando o número da encomenda e o número de seguimento. Em muitos casos, as transportadoras (UPS, Correos Express, etc.) permitem redirecionar o envio a partir do seu próprio portal de seguimento. Ajudamos a tratar disso, seja contactando a transportadora em seu nome, seja indicando-lhe como a redirecionar diretamente no site dela.

Tenha em conta que algumas transportadoras não aceitam alterações de endereço depois de a encomenda estar em distribuição, e outras cobram pelo redirecionamento.

E se o país de destino mudar?

Se o endereço correto for num país diferente do original, é possível que o custo do envio mude. Nesse caso, informamos da diferença: se for maior, enviamos uma ligação de pagamento para pagar a diferença; se for menor, reembolsamos o excedente pelo método de pagamento original.

E se a encomenda voltar às nossas instalações?

Se o endereço estava incorreto e a transportadora devolver a encomenda ao nosso armazém, escreva-nos logo que se aperceba e analisamos consigo as opções disponíveis para o seu caso (reenvio para o endereço correto, alteração ou cancelamento). A solução concreta dependerá de cada situação e dos custos de transporte já gerados, por isso quanto mais cedo nos avisar, mais margem teremos para encontrar a melhor solução.

Sim, enquanto a encomenda não tiver sido enviada, podemos adicionar, substituir ou retirar produtos sem problema. Quando a encomenda já está nas mãos da transportadora, deixa de ser possível alterar o conteúdo e teria de ser tratado como uma devolução após a receção.

Para tratar da alteração, escreva-nos para info@acmotos.com indicando o número da encomenda e o que pretende alterar.

Se quiser adicionar um produto

1. Indique-nos a referência ou a ligação do produto que quer adicionar.
2. Verificamos a disponibilidade e enviamos-lhe uma ligação de pagamento com o montante correspondente.
3. Assim que recebermos o pagamento, adicionamos a referência à encomenda para que seja tudo enviado junto.

Tenha em conta que, se o produto adicionado precisar de um tempo de preparação maior do que o resto da encomenda, o envio conjunto pode atrasar-se. Se preferir, podemos enviar o que já está disponível e a nova referência em separado quando estiver pronta.

Se quiser substituir um produto por outro

Indique-nos que produto quer retirar e qual quer adicionar. Calculamos a diferença:

• Se a nova referência for mais cara, enviamos-lhe uma ligação de pagamento pela diferença.
• Se a nova referência for mais barata, reembolsamos a diferença pelo método de pagamento original.

Se quiser retirar um produto

Eliminamos a referência da encomenda e reembolsamos o montante correspondente pelo método de pagamento original. Se o que pretende é cancelar a encomenda toda, consulte a pergunta Como cancelo uma encomenda?.

E se a encomenda já tiver sido enviada?

Se já estiver em distribuição, não a podemos alterar. Nesse caso, terá de aguardar a receção e, depois de a ter consigo, tratar da devolução do produto que não quer ou da troca por outro. Pode ver os detalhes nas perguntas Como faço uma devolução? e Quero trocar o tamanho de uma peça de roupa ou de um capacete.

Pode cancelar a sua encomenda sem custos enquanto não tiver sido enviada. Quando já está nas mãos da transportadora, terá de ser tratada como uma devolução após a receção da encomenda.

A partir da sua conta, com um clique

Se comprou com a sua conta, entre em As minhas encomendas e carregue em «Cancelar» na encomenda. Pode fazê-lo enquanto não a tivermos enviado. Recebe um e-mail de confirmação e devolvemos-lhe o montante integral pelo mesmo meio de pagamento.

Se comprou como convidado ou não lhe aparece o botão

Se a encomenda ainda não foi enviada, escreva-nos o mais depressa possível para info@acmotos.com indicando o número da encomenda e o motivo do cancelamento. Anulamos a encomenda e reembolsamos o montante integral pelo mesmo método de pagamento que usou na compra. O reembolso costuma aparecer na sua conta ou cartão em 1-2 dias úteis.

Se pagou por transferência bancária e ainda não tinha feito o pagamento, não precisa de fazer nada: a encomenda fica anulada e não será cobrado qualquer montante.

Se a encomenda já foi enviada

Nesse caso, não a podemos parar, mas tem duas opções:

• Recusar a entrega à transportadora quando chegar, indicando que o destinatário não aceita a encomenda. A transportadora devolve-a ao nosso armazém e, depois de a recebermos e verificarmos, processamos o reembolso.
• Aceitar a entrega e tratar depois da devolução da forma habitual. Consulte os passos na pergunta Como faço uma devolução?.

Encomendas especiais ou por encomenda

Alguns produtos pedidos por encomenda ou personalizados junto do fabricante não podem ser cancelados depois de confirmados com o fornecedor. Se a sua encomenda incluir algum destes produtos, informamos no momento de tratar do cancelamento.

Cancelamentos parciais

Se só quiser cancelar parte da encomenda e manter o resto, indique-nos que referências quer anular e processamos o reembolso parcial. Mais detalhes na pergunta Posso adicionar ou retirar produtos de uma encomenda já feita?.

Resumimos aqui os pontos principais da nossa política de devoluções. Nas perguntas relacionadas tem o detalhe de cada secção.

Prazo

Dispõe de 30 dias de calendário a contar da receção da sua encomenda para pedir a devolução de qualquer produto.

Estado do produto

Para lhe devolvermos o montante total, o produto deve chegar-nos no seu estado original:

• Sem sinais de uso, marcas, riscos nem montagem.
• Com a embalagem original completa e sem danos.
• Com todos os acessórios, parafusos, instruções e documentação que incluía.
• No caso dos capacetes, sem marcas, cabelos, suor ou qualquer outro sinal de terem sido usados.

Como tratar da devolução

Oferecemos duas opções: tratarmos nós do envio de regresso, facultando-lhe a etiqueta, ou enviar a encomenda por sua conta com a transportadora que preferir. Tem os passos detalhados na pergunta Como faço uma devolução?.

Custos

O custo do envio de regresso fica a cargo do cliente quando a devolução é por livre resolução (mudança de ideias, não serve, era um presente, etc.). Se a devolução for por um defeito do produto, um dano no transporte ou um erro nosso, a devolução é gratuita. Mais detalhes na pergunta As devoluções são gratuitas?.

Reembolso

Quando recebermos o produto e verificarmos o seu estado, processamos o reembolso pelo mesmo método de pagamento que usou na compra. O prazo habitual é de 1 a 2 dias úteis, embora possa variar consoante o banco. Mais detalhes na pergunta Quanto tempo demora o reembolso?.

Trocas de tamanho, modelo ou cor

Se o que pretende é trocar o tamanho, o modelo ou a cor do produto, também o pode fazer dentro do mesmo prazo. Tem os passos na pergunta Quero trocar o tamanho de uma peça de roupa ou de um capacete.

Produtos que não podem ser devolvidos

• Produtos personalizados ou feitos por medida (por exemplo, gravados).
• Produtos selados por motivos de higiene (balaclavas, auriculares…) que tenham sido abertos.

Se um produto for devolvido usado, montado ou danificado, ou sem a embalagem ou algum acessório, podemos descontar do reembolso a perda de valor.

Casos fora de prazo

Se já passaram mais de 30 dias desde a receção e o motivo não estiver relacionado com um defeito de fábrica, não podemos garantir a aceitação da devolução, mas pode sempre escrever-nos para info@acmotos.com e analisamos cada caso individualmente.

Garantia do produto

O prazo de 30 dias corresponde à política de devoluções por livre resolução. Os defeitos de fábrica que surjam posteriormente estão cobertos pela garantia legal de 3 anos. Pode ver o detalhe na pergunta Como funciona a garantia dos produtos?.

Dispõe de 30 dias de calendário a contar da receção da sua encomenda para devolver qualquer produto. O produto deve estar no seu estado original, sem sinais de uso, com toda a embalagem, acessórios e documentação incluídos.

Para tratar da devolução, oferecemos duas opções:

Opção 1 — Tratamos nós do envio de regresso

Facultamos a etiqueta de devolução. Descontamos do reembolso o mesmo valor que pagou pelo envio da encomenda; se o seu envio em Espanha foi gratuito, 6 €.

1. Escreva-nos para info@acmotos.com indicando o número da encomenda e o motivo da devolução.
2. Enviamos-lhe por e-mail dois documentos:
   • A guia de devolução, que deve ir dentro da embalagem.
   • A etiqueta de envio, que deve ir colada por fora da embalagem, num local visível.
3. Pode reutilizar a caixa original; certifique-se de que retira ou tapa as etiquetas de envios anteriores.
4. Consoante a transportadora, esta recolhe a encomenda no seu endereço ou pode deixá-la num dos seus balcões ou pontos de entrega: indicamos-lhe isso quando enviarmos a etiqueta.

Opção 2 — Envia a encomenda por sua conta

Se preferir usar a transportadora que quiser, pode enviar a encomenda para a seguinte morada:

ACMOTOS — Av/ Meridiana 88, 08018 Barcelona, Espanha

Inclua dentro da embalagem uma nota ou a guia da compra com o número da encomenda, para podermos identificar o remetente quando a recebermos.

Reembolso

Quando recebermos a encomenda e verificarmos o produto, processamos o reembolso pelo mesmo método de pagamento que usou na compra. Normalmente demora entre 1 e 2 dias úteis a aparecer na sua conta ou cartão, embora alguns bancos possam demorar um pouco mais a refleti-lo.

Casos especiais

• Produto com defeito ou danificado no transporte: a devolução é gratuita, suportamos o custo da etiqueta. Consulte mais detalhes na pergunta O meu produto tem um defeito de fábrica.
• Troca de tamanho, modelo ou cor: é tratada como uma devolução mais uma nova encomenda. Consulte os detalhes na pergunta Quero trocar o tamanho de uma peça de roupa ou de um capacete.
• Devolução na loja: também pode dirigir-se à nossa loja física (Av/ Meridiana 88, 08018 Barcelona) durante o horário de abertura. Lembre-se de trazer a guia de remessa ou o número da encomenda.

Pode pedir uma troca de tamanho no prazo de 30 dias de calendário a contar da receção da encomenda. O produto deve estar no seu estado original, sem sinais de uso, com a embalagem, os acessórios e a documentação completos. No caso dos capacetes, isto é especialmente importante: se o capacete tiver sido usado (marcas, cabelos, suor ou qualquer outro sinal de uso), não poderemos aceitar a troca.

A troca é tratada como uma devolução do produto original mais o envio do novo tamanho.

Como tratamos a troca, passo a passo

1. Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:
   • O número da encomenda.
   • O produto e o tamanho atual.
   • O novo tamanho de que precisa.
2. Verificamos a disponibilidade do novo tamanho e confirmamos o custo da troca: os dois envios (o regresso ao nosso armazém e o envio do novo tamanho) ficam a seu cargo, o mesmo valor que pagou pelo envio inicial em cada trajeto, ou 9 € no total se o seu envio em Espanha foi gratuito. Se houver diferença de preço entre o tamanho antigo e o novo, também a indicamos.
3. Enviamos-lhe uma ligação de pagamento com o montante correspondente (custo da troca + diferença, se houver).
4. Quando recebermos o pagamento, enviamos-lhe por e-mail a guia e a etiqueta de envio para nos fazer chegar o produto original. Pode consultar os detalhes do envio de regresso na pergunta Como faço uma devolução?.
5. Assim que recebermos o produto e verificarmos que está em perfeito estado, enviamos-lhe o novo tamanho para o endereço que nos indicar.

Antes de pedir a troca, consulte o guia de tamanhos

Na ficha de cada produto encontra um guia de tamanhos com as medidas correspondentes (perímetro da cabeça para capacetes, tamanho e medidas para roupa e botas). Se tiver dúvidas sobre o tamanho a escolher, escreva-nos antes de fazer a encomenda e ajudamos.

E se o novo tamanho estiver esgotado?

Se o tamanho de que precisa não estiver disponível nesse momento, informamos e pode escolher entre aguardar a reposição, optar por um modelo equivalente ou cancelar a operação com reembolso integral do produto.

Casos especiais

• Erro nosso: se lhe enviámos um tamanho diferente do que encomendou, a troca é gratuita e suportamos o custo da etiqueta.
• Troca de modelo ou cor: o procedimento é exatamente o mesmo que para a troca de tamanho.
• Troca na loja: também pode dirigir-se à nossa loja física (Av/ Meridiana 88, 08018 Barcelona) durante o horário de abertura para tratar da troca. Lembre-se de trazer a guia de remessa ou o número da encomenda.

Depois de recebermos o produto devolvido e verificarmos que está em condições, processamos o reembolso pelo mesmo método de pagamento que usou na compra. O tempo que demora a aparecer na sua conta depende do método de pagamento e do seu banco, mas em geral costuma ser de 1 a 2 dias úteis.

Prazos habituais consoante o método de pagamento

• Cartão de crédito ou de débito (Redsys): entre 1 e 5 dias úteis, consoante a entidade bancária. Alguns bancos refletem-no de imediato e outros podem demorar mais alguns dias a mostrar o crédito no extrato.
• PayPal: o reembolso costuma aparecer na sua conta PayPal em poucas horas. Se pagou através do PayPal com saldo ou conta bancária, o dinheiro fica disponível de imediato; se pagou com cartão, o PayPal devolve-o a esse cartão nos prazos habituais do banco.
• Transferência bancária: o reembolso é feito por transferência para a conta que nos indicar. O tempo de chegada depende do banco emissor e do recetor, normalmente 1-2 dias úteis.
• Bizum, Apple Pay, Google Pay e os restantes métodos: o reembolso volta para a mesma conta ou cartão, normalmente em poucos dias úteis.
• Pagamento em prestações (seQura ou Klarna): estas entidades ajustam ou anulam as prestações pendentes e devolvem-lhe o que já tiver pago.

Quando começa a contar o prazo?

O prazo conta a partir do momento em que nós processamos o reembolso, e não a partir do envio da devolução. Por isso, depois de nos enviar o produto, há um tempo intermédio enquanto a encomenda viaja até ao nosso armazém e a verificamos. Quando a tivermos verificado, avisamos por e-mail de que o reembolso foi processado.

Quanto é reembolsado?

Devolvemos o montante total dos produtos devolvidos. Se tratou da devolução com a Opção 1 (etiqueta facultada por nós), o custo da etiqueta é descontado do montante a reembolsar.

Se não vir o reembolso passados alguns dias

Se já passaram mais de 5 dias úteis desde que confirmámos o reembolso e não o vê refletido na sua conta ou cartão, escreva-nos para info@acmotos.com indicando o número da encomenda e, se possível, uma captura de ecrã do seu extrato. Verificamos consigo e, se necessário, facultamos o comprovativo para que o possa reclamar junto do seu banco.

Depende do motivo da devolução.

Devolução por livre resolução

Se quiser devolver um produto porque mudou de ideias, não lhe serve, era um presente ou por qualquer outro motivo alheio a um problema do produto, o custo do envio de regresso fica a seu cargo. Este custo depende do país a partir do qual é feita a devolução e do peso da encomenda.

Se optar pela etiqueta facultada por nós, o montante é descontado do reembolso final. Se preferir usar a sua própria transportadora, não tem de nos pagar nada, mas suporta os custos do envio com a transportadora que escolher. Pode ver o procedimento em detalhe na pergunta Como faço uma devolução?.

Devolução por defeito, dano no transporte ou erro nosso

Nestes casos, a devolução é totalmente gratuita:

• O produto chegou com um defeito de fábrica.
• O produto chegou danificado no transporte.
• Enviámos um produto, um tamanho ou uma cor diferentes dos que encomendou.
• Falta uma peça ou um acessório que devia vir incluído na embalagem.

Em todos estes casos, suportamos o custo da etiqueta de devolução e, depois de recebermos o produto, tratamos do reenvio do produto correto ou do reembolso integral, conforme preferir.

Devolução na loja

Se lhe for mais prático e viver em Barcelona, também pode dirigir-se à nossa loja física na Av/ Meridiana 88 para entregar o produto em mão durante o horário de abertura. Neste caso, não se aplica qualquer custo de envio.

Se tiver dúvidas sobre como se enquadra o seu caso, escreva-nos para info@acmotos.com com o número da encomenda e confirmamos.

Em cada ficha de produto encontra a lista de motas compatíveis com essa referência (marca, modelo e anos de produção). É a fonte mais fiável de compatibilidade, já que a mantemos atualizada com os dados que cada fabricante nos fornece.

Antes de comprar, verifique três dados da sua mota

• Marca (Yamaha, Honda, BMW, etc.).
• Modelo exato, incluindo a versão ou variante, se existir (por exemplo: MT-09, MT-09 SP, MT-09 Y-AMT). Algumas referências são compatíveis só com uma das versões, não com todas.
• Ano da matrícula ou de fabrico.

Com estes três dados pode verificar a compatibilidade na ficha do produto.

Se tiver dúvidas, pergunte-nos antes de comprar

Se a sua mota estiver mesmo no limite dos anos indicados, se a versão exata não aparecer na lista ou se simplesmente quiser uma confirmação, escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• A referência do produto que lhe interessa ou a ligação da ficha.
• A marca, o modelo, a versão e o ano da sua mota.

Verificamos a informação diretamente com o fabricante e confirmamos por e-mail se serve no seu caso.

Produtos com compatibilidade parcial

Alguns acessórios universais podem precisar de adaptadores específicos consoante o modelo da mota (por exemplo, certas manetes, espelhos retrovisores ou pesos de guiador). Indicamo-lo na ficha sempre que for o caso, mas se tiver dúvidas sobre o adaptador concreto de que precisa, escreva-nos e confirmamos.

Produtos que exigem dados adicionais

Para alguns acessórios homologáveis (por exemplo, suportes de matrícula), é possível que precisemos também do número de quadro (VIN) e da matrícula da sua mota para pedir o certificado correspondente ao fabricante. Encontra mais informação na pergunta Como peço o certificado de homologação de um suporte de matrícula?.

Se recebeu um produto que não serve na sua mota

Se, depois de o instalar, o acessório não encaixar corretamente, escreva-nos o mais depressa possível com fotografias da montagem e os dados da sua mota. Se a incompatibilidade se dever a um erro na informação do site, tratamos da devolução ou da troca sem qualquer custo para si. Se o acessório era compatível, mas a instalação não ficou bem concluída, ajudamos a resolver.

Na ficha de cada produto mostramos a disponibilidade real, junto ao botão de compra. Quando uma referência está esgotada e temos data estimada de reposição, vê-a aí: «Sem stock de momento · previsto para…» se puder ser reservada, ou «Indisponível · volta a…» se não puder. Essa data é uma estimativa fornecida pelo fabricante e pode ser alterada num ou noutro caso pontual.

Se a ficha não indicar data estimada

Significa que, nesse momento, não temos confirmação do fabricante sobre quando será reposta. Se essa referência em concreto lhe interessar, escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• A referência do produto ou a ligação da ficha.
• Se tem pressa ou não, para ajustarmos a consulta.

Consultamos diretamente o fabricante e confirmamos por e-mail se há previsão de fabrico ou se foi descontinuada.

Posso reservar o produto mesmo que esteja esgotado?

Se a ficha indicar «Sem stock de momento», sim: o botão passa a ser «Reservar agora». Faz a encomenda normalmente e, assim que a referência entrar em stock, preparamo-la e enviamo-la sem que tenha de voltar a pedir nada. A data de entrega prevista aparece na ficha e, se o prazo não lhe convier, pode cancelar a encomenda sem custos. Se a ficha indicar «Indisponível», de momento não pode ser encomendado.

Se a minha encomenda tiver produtos disponíveis e outros esgotados

Quando uma encomenda combina referências em stock com outras esgotadas ou com uma data estimada distante, contactamo-lo para combinar como prefere proceder. As opções habituais são:

• Aguardar que esteja tudo pronto e enviar tudo junto numa única embalagem (a opção por defeito, sem custos adicionais).
• Dividir o envio: enviamos o mais depressa possível os produtos disponíveis e a referência pendente quando chegar. Neste caso, pode aplicar-se um custo adicional pelo segundo envio, que confirmamos antes de avançar.
• Substituir a referência esgotada por uma alternativa equivalente compatível com a sua mota, se houver em stock. Se houver diferença de preço, enviamos uma ligação de pagamento pela diferença ou reembolsamos o excedente.
• Cancelar apenas a referência esgotada e enviar o resto da encomenda. Reembolsamos o montante da referência cancelada pelo método de pagamento original.

E se o produto tiver sido descontinuado?

Alguns produtos antigos ou de modelos em transição podem estar descontinuados sem previsão de reposição. Se for o seu caso, informamos quando consultar e, quando existir, propomos uma referência equivalente compatível com a sua mota. Se a alternativa lhe convier, podemos alterar a encomenda sem custos.

Produtos por encomenda ou fabricados a pedido

Algumas referências não são produtos em stock: o fabricante produ-los a pedido quando são encomendados (por exemplo, escapes personalizados, suspensões com afinação específica ou peças de fabrico limitado). Nestes casos, verá na ficha do produto um prazo de entrega mais longo do que o habitual.

Quando fizer a encomenda, confirmamos por e-mail o prazo concreto e, depois de o fabricante confirmar a produção, a encomenda não pode ser cancelada, já que a peça foi encomendada expressamente para si. Se tiver dúvidas sobre o prazo ou quiser confirmá-lo antes de comprar, escreva-nos para info@acmotos.com e verificamos com o fabricante.

Aviso quando voltar a estar disponível

Por baixo do botão de compra tem «Avisar-me quando estiver disponível»: deixe-nos o seu e-mail (com a sua conta, basta carregar) e escrevemos-lhe assim que houver novamente stock. Se o produto tiver tamanhos ou cores, escolha primeiro a opção que pretende.

Sim. Todos os produtos Puig que vendemos são 100% originais e recebemo-los diretamente do fabricante. A ACMOTOS é distribuidor autorizado da Puig (Motoplastic, S.L.), pelo que o catálogo, os preços e a disponibilidade estão sincronizados com o seu armazém oficial.

Garantia

Os produtos Puig, como todos os que vendemos, têm a garantia legal de 3 anos. Se surgir qualquer defeito coberto, tratamos diretamente com a Puig em seu nome. Mais detalhes na pergunta Como funciona a garantia dos produtos?.

Certificado de homologação

Alguns produtos Puig exigem um certificado oficial do fabricante para passar na inspeção (ITV em Espanha) ou tratar da documentação da mota. O caso mais habitual são os suportes de matrícula.

Para pedir o certificado, precisamos dos seguintes dados da sua mota:

• Marca, modelo e ano.
• Número de quadro (VIN).
• Matrícula.

Com estes dados, pedimo-lo à Puig e enviamos-lhe o certificado em PDF assim que no-lo facultarem. Encontra os passos detalhados na pergunta Como peço o certificado de homologação de um suporte de matrícula?.

Documentação física: ABE e semelhantes

Em alguns países (a Alemanha, por exemplo), certos produtos exigem um distintivo físico ABE que o fabricante envia por correio para o endereço que nos indicar. Não é um documento em PDF, mas sim um autocolante ou etiqueta original da Puig. Se o seu produto o exigir, informamos durante o processo da encomenda.

E as restantes marcas que vendem?

O mesmo se aplica ao resto do catálogo. Trabalhamos diretamente com cada fabricante (NZI, By City, SHAD, IXIL, Mivv, Pelacrash, Givi, Rainers, Tucano Urbano, Customacces, Öhlins, Rizoma, entre outros), pelo que todos os nossos produtos são originais, com a respetiva garantia e com a documentação correspondente quando aplicável.

A maioria dos nossos produtos vem com tudo o que é necessário para a instalação: parafusos, juntas, fixações, borrachas, instruções de montagem e, quando aplicável, conectores ou adaptadores específicos. Na ficha de cada produto detalha-se o que está incluído e, se for preciso algum elemento adicional, também é indicado.

Como verificar antes de comprar

• Consulte a descrição e as imagens da ficha do produto: costumamos mostrar o conteúdo da embalagem e as instruções de montagem.
• Se tiver dúvidas sobre uma referência concreta, escreva-nos para info@acmotos.com com a ligação do produto e confirmamos.

Casos habituais a ter em conta

• Viseiras e semicarenagens Puig: incluem os parafusos específicos para os suportes correspondentes. Alguns modelos precisam ainda de suportes adicionais, vendidos à parte; nesses casos indicamo-lo na ficha e, se tiver dúvidas, podemos confirmar o que precisa consoante a sua mota.
• Escapes: os kits completos incluem abraçadeiras, juntas e, quando necessário, o tubo intermédio (mid-pipe). Os slip-on substituem apenas o silenciador final, pelo que não incluem o coletor nem o catalisador.
• Manetes Puig 4.0: incluem o seletor já instalado e, em alguns casos, um seletor adicional de substituição. Se receber dois seletores, não é um erro.
• Protetores de motor Puig: vêm com um conjunto de borrachas cinzentas de base montado e, fora da caixa interior, um conjunto de borrachas adicional na cor que escolheu. Se abrir só a caixa preta interior, vai parecer que falta alguma coisa: verifique toda a embalagem exterior antes de comunicar um problema.
• Suportes 3P da SHAD para malas laterais: incluem o suporte e os parafusos para o fixar à mota, mas não as malas, que se compram à parte e devem ser malas SHAD compatíveis.
• Suportes de matrícula: incluem os parafusos para a instalação. A luz LED e os piscas podem ser vendidos à parte, consoante o modelo da mota e do suporte de matrícula.

Se faltar alguma peça na sua embalagem

Se, ao abrir a embalagem, verificar que faltam parafusos ou algum acessório que deveria estar incluído, não se preocupe: enviamos-lhe a peça em falta sem custos. Tem os passos na pergunta Faltam peças ou acessórios na minha encomenda.

A maioria dos capacetes e das peças de proteção que vendemos são homologados segundo a normativa europeia em vigor. Na ficha de cada produto indicamos a certificação concreta que se lhe aplica, por isso pode sempre verificá-la antes de comprar.

Capacetes: norma ECE 22.06

A maioria dos capacetes do nosso catálogo cumpre a norma ECE 22.06, a homologação europeia de capacetes de moto em vigor. Esta certificação é aceite em toda a União Europeia e permite circular legalmente na via pública. Quando um capacete é homologado, o selo aparece cosido ou impresso na correia jugular, e também o indicamos claramente na ficha do produto.

As marcas com que trabalhamos (NZI, By City, entre outras) são fabricantes oficiais, com os seus capacetes homologados e comercializados diretamente por eles.

Casacos, calças e fatos

A roupa de proteção que comercializamos cumpre, salvo indicação em contrário na ficha, a norma europeia EN 17092, que classifica as peças consoante o seu nível de proteção contra a abrasão, os impactos e a resistência das costuras:

• Classe A: proteção urbana básica.
• Classe AA: proteção intermédia, adequada a uso misto cidade-estrada.
• Classe AAA: proteção máxima, indicada para uso intensivo e desportivo.

Na ficha de cada peça indicamos a classe concreta e, se for o caso, as proteções certificadas CE que inclui (ombros, cotovelos, costas, joelhos, anca).

Botas e luvas

• Botas de moto: habitualmente homologadas segundo a norma EN 13634, que avalia a altura, a resistência à abrasão, os impactos e a deformação da sola.
• Luvas de moto: habitualmente homologadas segundo a norma EN 13594, com classificação consoante o nível de proteção.

A certificação concreta de cada modelo está indicada na sua ficha.

Como identificar a homologação em cada produto

A fonte mais fiável é sempre a própria ficha do produto. Aí encontra:

• O selo ou a referência da norma aplicável.
• O nível ou a classe de proteção, quando aplicável.
• A descrição das proteções integradas, no caso das peças de roupa.

Quando receber o produto, pode verificar a etiquetagem no próprio artigo: as peças de roupa têm uma etiqueta cosida com a informação de homologação e os capacetes indicam-na na correia.

Se tiver dúvidas sobre um produto concreto

Se a ficha não mostrar claramente a certificação que procura ou se precisar de a confirmar para um uso específico (por exemplo, circuito, competição ou um país com requisitos adicionais), escreva-nos para info@acmotos.com com a ligação do produto e confirmamos que homologação tem e para que uso está pensado.

Na maioria dos casos, sim. Podemos pedir ao fabricante peças individuais dos produtos que comercializamos: parafusos, borrachas, juntas, chaves, seletores, tampas, instruções, casquilhos, DB-killers, etc. Nem sempre estão disponíveis como referência de venda direta no site, mas podemos tratar da consulta caso a caso e enviar-lhe apenas a peça de que precisa.

O que precisamos de si

Para podermos pedir a peça ao fabricante, escreva-nos para info@acmotos.com com os seguintes dados:

• Referência do produto principal a que a peça pertence (por exemplo, uma viseira Puig 22381H, uma top case SHAD SH51, um capacete NZI Combi 3).
• Descrição da peça de que precisa. Se a peça tiver um número na vista explodida do manual de instruções, indique-o.
• Uma fotografia da peça ou do local exato onde está instalada no produto. Isto ajuda-nos imenso a identificá-la junto do fabricante e a evitar erros.
• Se aplicável, a marca, o modelo e o ano da sua mota, especialmente se a peça for específica de uma versão concreta.

Como tratamos o pedido

1. Recebemos a sua consulta e enviamo-la ao fabricante para saber o preço, a disponibilidade e o prazo de entrega.
2. Enviamos-lhe por e-mail um orçamento com o custo da peça e os portes correspondentes.
3. Se o aceitar, enviamos-lhe uma ligação de pagamento. Depois de recebermos o montante, fazemos a encomenda ao fabricante e enviamos-lhe a peça assim que a recebermos no nosso armazém.

O prazo total depende do fabricante: alguns fornecem peças em poucos dias e outros podem demorar várias semanas se a peça tiver de ser fabricada a pedido.

Casos habituais que podemos pedir

• Borrachas, separadores e parafusos de viseiras e para-brisas Puig.
• Chaves ou canhões para top cases e malas SHAD, Customacces e semelhantes.
• Viseiras, ecrãs e peças avulsas de capacetes NZI ou By City.
• DB-killers e abraçadeiras de escapes IXIL, Mivv, IXRACE.
• Seletores, extensores e adaptadores de manetes Puig.
• Batentes e parafusos de protetores Pelacrash.

Produtos descontinuados

Se a peça pertencer a um produto antigo ou descontinuado, é possível que o fabricante já não a forneça. Nesses casos, confirmamos quando consultarmos e, sempre que possível, propomos uma peça equivalente que lhe possa servir.

Peças pequenas ou reposições por problema

Se a peça faltar porque não vinha na embalagem original ou chegou com defeito, não se trata de uma compra de peça: enviamo-la sem custos. Tem o detalhe na pergunta Faltam peças ou acessórios na minha encomenda.

Quando compra um suporte de matrícula Puig (ou outros produtos homologáveis), podemos pedir por si o certificado oficial do fabricante de que precisa para passar na inspeção (ITV em Espanha) ou tratar da documentação da mota. É um serviço sem custos adicionais, que tratamos diretamente com a fábrica.

Que dados precisamos

Para que o fabricante possa emitir um certificado específico para a sua mota, precisamos de:

• Marca, modelo e ano da sua mota.
• Número de quadro (VIN), os 17 caracteres alfanuméricos que aparecem no quadro e no documento único automóvel (DUA).
• Matrícula da mota.

Estes três dados são imprescindíveis: o certificado é emitido para a mota concreta e não para o produto em geral, por isso sem eles não pode ser pedido.

Como o pede

1. Faça a encomenda do suporte de matrícula normalmente no site.
2. Envie-nos um e-mail para info@acmotos.com indicando que precisa do certificado de homologação, com os três dados da secção anterior e o número da encomenda.
3. Pedimo-lo ao fabricante em seu nome e enviamos-lhe o certificado assim que no-lo facultarem.

Em que formato o recebe

Na maioria dos casos, o certificado é enviado como documento PDF por e-mail. Pode imprimi-lo ou apresentá-lo em formato digital, conforme lhe for pedido na inspeção ou na entidade competente.

Caso especial: ABE para a Alemanha

Se a mota estiver matriculada na Alemanha, o documento equivalente é o ABE (Allgemeine Betriebserlaubnis), que o fabricante envia como autocolante físico por correio, e não em PDF. Para o pedir, precisamos também de:

• Nome e apelidos do titular.
• Endereço postal completo.
• Código postal e cidade.
• País.

O prazo de receção dependerá do correio até ao seu endereço.

Prazos

O certificado é emitido pelo fabricante, não por nós, por isso o tempo de entrega depende da sua carga de trabalho. Em condições normais, costuma demorar entre 3 e 10 dias úteis. Se precisar do certificado com urgência (por exemplo, para uma inspeção já marcada), indique-o no e-mail e tentaremos dar-lhe prioridade junto do fabricante.

Outros fabricantes

Embora a maioria das consultas seja sobre suportes de matrícula Puig, também podemos pedir certificados de homologação a outros fabricantes com que trabalhamos, quando o produto o exigir. O procedimento e os dados necessários são os mesmos.

Se já tem o suporte de matrícula montado

Não é necessário ter comprado o produto recentemente para pedir o certificado. Se no-lo comprou há algum tempo, também o podemos pedir ao fabricante; só precisamos dos três dados da mota e do número da encomenda anterior ou da referência do suporte de matrícula que tem instalado.

A maioria dos nossos produtos foi pensada para que os possa instalar sozinho, sem ter de levar a mota à oficina. São fornecidos com instruções de montagem e, salvo casos concretos, não exigem conhecimentos técnicos avançados nem ferramentas especiais.

O que cada produto inclui para o ajudar

• Instruções de montagem dentro da caixa, com esquemas passo a passo. Em muitos casos, também disponíveis em PDF no site do fabricante.
• Todos os parafusos e acessórios necessários para a montagem, salvo indicação em contrário na ficha do produto. Tem o detalhe na pergunta O que inclui o acessório? Traz os parafusos?.
• Vídeos de montagem no canal oficial do fabricante, em muitas referências.

Ferramentas que costumam ser necessárias

• Jogo de chaves Allen e/ou Torx.
• Chave de bocas e chave de roquete com caixas do tamanho adequado.
• Chave de fendas (plana e de estrela).
• Para certos produtos, uma chave dinamométrica para apertar com o binário recomendado pelo fabricante.

As ferramentas habituais de um kit básico de mota costumam ser suficientes para a maioria das instalações.

Produtos especialmente fáceis de instalar

Se é a primeira vez que instala acessórios na sua mota, estes costumam ser os mais acessíveis:

• Viseiras e para-brisas (substituição do original com os mesmos parafusos).
• Pesos de guiador, manetes, espelhos retrovisores e elementos semelhantes do guiador.
• Protetores anti-queda (frame sliders) quando são do tipo sem corte da carenagem.
• Suportes de matrícula e guarda-lamas traseiros.
• Malas, top cases e suportes SHAD ou Givi sobre suportes já instalados.

Produtos que podem exigir oficina

Alguns acessórios precisam de conhecimentos técnicos mais específicos ou de ferramentas que não se costumam ter em casa. Nestes casos, recomendamos que recorra a uma oficina especializada:

• Escapes que exigem reprogramação da centralina ou afinação da injeção.
• Suspensões como as Öhlins, que precisam de calibração depois de instaladas.
• Catalisadores e supressores que exigem desmontar elementos do sistema de escape.
• Suportes de top case ou de malas com desmontagem da carenagem em motas onde seja preciso retirar peças estruturais.
• Modificações que afetem a cablagem original (piscas, iluminação, etc.) se não tiver experiência com a parte elétrica de motas.

Oferecem serviço de instalação?

Não. A ACMOTOS não faz a instalação dos acessórios. Vendemos o produto e ajudamos com as dúvidas que tiver durante a montagem, mas não dispomos de oficina própria. Se precisar que um profissional o monte, recomendamos que o leve a uma oficina especializada na marca da sua mota ou a um mecânico de confiança.

Se tiver dúvidas durante a montagem

Se decidiu montá-lo sozinho e tiver uma dúvida, escreva-nos para info@acmotos.com ou por WhatsApp para o +34 644 70 74 57 com:

• A referência do produto.
• Uma fotografia ou vídeo da zona onde tem a dúvida.
• A marca, o modelo e o ano da sua mota.

Ajudamos a resolver e, se for preciso, consultamos o fabricante por si.

Oferecemos várias opções para que pague da forma que lhe for mais prática. Todas as plataformas de pagamento são seguras e cumprem as normas europeias de proteção de dados.

Métodos disponíveis no pagamento

• Cartão de crédito ou de débito (Visa, Mastercard), através da plataforma Redsys do nosso banco. A cobrança é processada ao confirmar a encomenda.
• Bizum (em Espanha).
• PayPal: pode pagar com o seu saldo PayPal, com a conta bancária associada ou com cartão através do PayPal. O PayPal também oferece o seu próprio pagamento diferido.
• Apple Pay e Google Pay, se os tiver configurados no seu telemóvel ou no seu navegador.
• Pagamento em prestações: com seQura em Espanha (em 3 prestações sem custos, ou em mais prestações com uma comissão por prestação) e com Klarna noutros países.
• Métodos locais de alguns países: iDEAL (Países Baixos), Bancontact (Bélgica), MB WAY (Portugal), MobilePay (Dinamarca e Finlândia) e EPS (Áustria).
• Transferência bancária: a encomenda é reservada e preparada assim que recebemos o pagamento. Tem os detalhes na pergunta Como funciona o pagamento por transferência?.

Que métodos vai ver ao finalizar a compra

Nem todos os métodos estão disponíveis em todos os países, moedas ou montantes. Ao introduzir o seu endereço de envio e chegar ao passo de pagamento, aparecem-lhe apenas os métodos compatíveis com o seu caso.

Pagamentos posteriores à encomenda

Se, depois de fazer a encomenda, precisar de pagar um complemento (por exemplo, uma etiqueta de devolução, uma diferença de preço numa troca ou uma peça adicionada), enviamos-lhe uma ligação de pagamento seguro da Stripe. A ligação funciona com cartão e só cobra o montante que lhe tivermos indicado por e-mail.

Segurança

Nenhum dado bancário é guardado nos nossos sistemas: os pagamentos são processados nas plataformas seguras do nosso banco (Redsys), da Stripe, do PayPal ou do fornecedor do pagamento em prestações, e os dados do seu cartão nunca passam pelo nosso site.

Ao escolher a transferência bancária como método de pagamento, a sua encomenda fica reservada de imediato, mas só é preparada quando o pagamento chega à nossa conta. É a opção adequada se preferir não usar cartão ou PayPal, mas tenha em conta que o prazo total de entrega aumenta em função do tempo que a transferência demorar a ficar efetiva.

Como fazer a transferência

1. Finalize a encomenda escolhendo transferência bancária como forma de pagamento.
2. Recebe por e-mail a confirmação da encomenda com os dados bancários: titular, IBAN e BIC.
3. Faça a transferência a partir do seu banco, indicando como descritivo o número da sua encomenda (formato de 5 dígitos, por exemplo 13644). Isto permite-nos identificar o seu pagamento rapidamente.
4. O montante deve coincidir com o total da encomenda, sem descontar comissões bancárias da sua parte.

Quanto tempo demora a chegar

• Transferências dentro da zona SEPA (Espanha, Portugal e restante UE): normalmente entre 1 e 2 dias úteis.
• Transferências internacionais fora da SEPA (Suíça, Reino Unido após o Brexit, etc.): podem demorar entre 2 e 5 dias úteis, consoante o banco emissor.
• Transferências imediatas: se o seu banco o permitir, o pagamento aparece numa questão de minutos. Se pagar a partir de Espanha, também pode escolher o Bizum como método de pagamento: a encomenda fica paga de imediato.

O prazo de preparação e envio da sua encomenda começa a contar a partir do momento em que vemos o pagamento na nossa conta, e não a partir da data em que fez a transferência.

Se quiser acelerar o processo

Para acelerar a verificação, pode enviar-nos o comprovativo da transferência para info@acmotos.com, indicando o número da encomenda. Com o comprovativo, em muitos casos podemos adiantar a preparação, embora a libertação definitiva da encomenda seja sempre feita quando confirmamos o pagamento na conta.

E se decidir não fazer a transferência?

Se acabar por não fazer o pagamento, a encomenda fica automaticamente anulada passados alguns dias, sem que tenha de fazer nada. Não há qualquer cobrança. Se preferir avisar-nos para a cancelarmos antes, escreva-nos para info@acmotos.com com o número da encomenda e tratamos disso.

Se já pagou e a sua encomenda ainda não foi processada

Se já passaram mais de 3 dias úteis desde a sua transferência (5 dias se for de fora da SEPA) e não recebeu confirmação do envio, escreva-nos para info@acmotos.com com o número da encomenda e o comprovativo. Verificamos com a contabilidade e libertamos a encomenda assim que confirmarmos o pagamento.

Lamentamos o susto. Quando vê duas cobranças pela mesma encomenda, costuma tratar-se de uma destas duas situações. A grande maioria resolve-se sem que perca um cêntimo.

1. É uma pré-autorização do banco (o mais habitual)

Alguns bancos mostram dois movimentos no extrato quando paga com cartão: um é a pré-autorização do montante (uma cativação temporária que o seu banco faz para garantir que tem saldo) e o outro é a cobrança definitiva. A pré-autorização é libertada automaticamente em 24 a 72 horas e desaparece do extrato.

Para confirmar se é este o caso:

• Verifique se um dos dois movimentos aparece como pendente, pré-autorização ou cativo, consoante a designação do seu banco.
• Aguarde entre 24 e 72 horas e volte a consultar o extrato: o normal é ficar só com uma cobrança.

Se, passado esse prazo, as duas cobranças continuarem a aparecer como definitivas, passe ao ponto seguinte.

2. A encomenda foi duplicada

Em alguns casos, se a compra for interrompida e a repetir, pode gerar-se uma segunda encomenda idêntica à primeira. Neste caso, há de facto duas cobranças reais que é preciso cancelar e reembolsar.

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O seu nome e o e-mail com que fez a encomenda.
• O número ou os números das encomendas, se os tiver.
• Uma captura de ecrã do seu extrato bancário ou da sua conta PayPal onde se vejam as duas cobranças.

Verificamos o sistema, cancelamos a encomenda duplicada e processamos o reembolso pelo método de pagamento original. O reembolso costuma aparecer na sua conta em 1-2 dias úteis, embora alguns bancos possam demorar um pouco mais a refleti-lo.

Se não tiver a certeza de qual é o seu caso

Não se preocupe, não tem de ser o próprio a fazer o diagnóstico. Escreva-nos com a informação do ponto 2 e verificamos por si. Se era uma pré-autorização, confirmamos para que fique tranquilo; se era um duplicado real, resolvemos.

Sim. Todas as compras feitas na ACMOTOS têm uma fatura associada. Geramo-la e enviamo-la automaticamente para o e-mail com que fez a encomenda, sem que a tenha de pedir.

Quando a vai receber

A fatura é emitida quando enviamos a sua encomenda, por isso não chega no próprio dia da compra. O habitual é recebê-la nos dias seguintes ao envio da encomenda. Se, no prazo de uma semana depois de receber a encomenda, ainda não a tiver visto, escreva-nos para info@acmotos.com com o número da encomenda e reenviamo-la.

Onde a encontrar

• No seu e-mail: chega como anexo em formato PDF. Verifique também a pasta de spam ou de promoções, caso o seu programa de e-mail a tenha filtrado.
• Na sua conta de cliente: entrando em acmotos.com, em As minhas encomendas tem o botão «Fatura» em cada encomenda para a descarregar.

Se precisar de que a fatura seja emitida em nome de uma empresa

Pode adicionar ou alterar os dados fiscais para que a fatura seja emitida corretamente. Tem os detalhes na pergunta Posso adicionar os meus dados fiscais à fatura?.

Casos especiais

• Encomendas com trocas ou devoluções: ao concluir o processo, emitimos uma fatura retificativa que reflete o montante final após a troca ou o reembolso.
• Encomendas B2B com número de IVA intracomunitário: a fatura pode ser emitida sem IVA se a sua empresa cumprir os requisitos. Tem o detalhe na pergunta Sou uma empresa de outro país da UE. Como funciona o IVA intracomunitário?.
• Compras como turista de fora da UE: nestes casos, podemos emitir o documento DIVA para que recupere o IVA ao sair da União Europeia. Tem o detalhe na pergunta O que é o DIVA e posso pedir o reembolso do IVA?.

Sim. Pode pedir que a fatura seja emitida com os seus dados fiscais pessoais ou com os da sua empresa, seja antes de finalizar a compra, seja depois, se a fatura já tiver sido emitida.

Antes de finalizar a compra

No passo do endereço, abra «Precisa de fatura com os dados da empresa?» e escreva a denominação social e o número de contribuinte (NIF/NIPC) ou o número de IVA intracomunitário. Se a fatura tiver de ir para outro endereço, também pode indicar um endereço de faturação diferente do de entrega.

Estes dados ficam guardados na sua conta de cliente para futuras compras.

Depois de finalizar a compra

Se já fez a encomenda e precisa de alterar os dados fiscais, escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O número da encomenda (formato de 5 dígitos, por exemplo 13644) ou o número da fatura, se já a recebeu (por exemplo, V/2026/04812).
• Os dados fiscais corretos, exatamente como devem aparecer.

Se a fatura ainda não tiver sido emitida, atualizamos os dados antes de a gerar. Se já tiver sido emitida, anulamos a original e emitimos uma nova com os dados corretos.

Casos especiais

• Mudança de particular para empresa ou vice-versa: exige anular a fatura original e emitir uma nova; não é uma simples retificação. O processo é o mesmo, mas convém avisar-nos o mais cedo possível.
• Faturas de encomendas antigas: podemos emitir faturas retificativas de encomendas passadas, embora, se o exercício fiscal já estiver encerrado, possa ser necessário um procedimento específico. Indique-o no e-mail e tratamos disso.
• Empresas com número de IVA intracomunitário: se a sua empresa estiver noutro país da UE e quiser receber a fatura sem IVA, consulte a pergunta Sou uma empresa de outro país da UE. Como funciona o IVA intracomunitário?.

Se a sua empresa estiver num país da União Europeia diferente de Espanha e tiver um número de IVA intracomunitário válido no VIES (o registo europeu de operadores intracomunitários), compra sem IVA: é uma entrega intracomunitária isenta e o IVA é declarado pela sua empresa no seu país (autoliquidação). Não precisa de nos escrever: aplica-se automaticamente no pagamento.

Como se aplica

1. No passo do endereço, abra «Precisa de fatura com os dados da empresa?» e escreva a denominação social e o número de IVA intracomunitário com o prefixo do país (por exemplo, PT123456789 ou FR12345678901).
2. Verificamo-lo no VIES nesse momento. Se for válido, vê por baixo do número de IVA o aviso a verde «Sem IVA: operador intracomunitário verificado», e o total da encomenda passa a ser sem IVA.
3. Termine a compra como qualquer outra. A fatura é emitida sem IVA, como entrega intracomunitária, em nome da sua empresa e com o respetivo número de IVA.

Requisitos

• O endereço de entrega tem de ser num país da UE diferente de Espanha. As encomendas entregues em Espanha levam sempre IVA, mesmo que a empresa seja de outro país.
• O número de IVA tem de ser do mesmo país que o endereço de entrega e estar registado no VIES. Pode verificar o seu no site oficial do VIES.
• O nome da empresa tem de coincidir com a denominação social que consta do VIES. Se não coincidir, o aviso propõe-lha para a introduzir com um clique.
• Se o endereço de faturação for diferente do de entrega, indique também nele a denominação social e o número de IVA.

Se o aviso não aparecer a verde

• O VIES não responde: o serviço de alguns países falha por momentos. Tente novamente dentro de alguns minutos com «Verificar novamente».
• O número de IVA não consta do VIES: a encomenda levará IVA. Se achar que se trata de um erro, contacte a administração fiscal do seu país (em Portugal, a Autoridade Tributária); assim que o VIES o der como válido, pode comprar sem IVA.

Se já fez a encomenda com IVA

Escreva-nos para info@acmotos.com com o número da encomenda, a denominação social e o número de IVA. Verificamo-lo no VIES e, se estiver tudo correto, anulamos a fatura, emitimos uma nova sem IVA e devolvemos-lhe o IVA pelo mesmo método de pagamento.

Particulares

O regime intracomunitário destina-se apenas a empresas e profissionais com um número de IVA válido. As compras de particulares entregues noutro país da UE levam o IVA desse país (por exemplo, 23 % em Portugal continental). Se comprar a partir de fora da UE, consulte a pergunta O que é o DIVA e posso pedir o reembolso do IVA?.

O DIVA é o sistema eletrónico oficial da Agência Tributária espanhola para gerir o reembolso do IVA a viajantes não residentes na União Europeia. Se vive fora da UE e compra um produto que vai levar fisicamente para o seu país de residência, pode recuperar o IVA espanhol (21%) que pagou na compra.

Quem o pode pedir

• Pessoas residentes fora da União Europeia, incluindo a Suíça.
• O produto deve sair fisicamente da UE na sua bagagem pessoal.
• As compras devem destinar-se a uso pessoal, não a revenda comercial.

Como pedir o DIVA

1. Antes de finalizar a compra (ou no momento, se vier à loja), faculte-nos:
   • O seu nome e apelidos completos.
   • O número do seu passaporte e a data de nascimento.
   • O seu país de residência e o endereço postal completo.
2. Emitimos a fatura da encomenda juntamente com o documento DIVA em formato digital e enviamo-lo por e-mail (ou entregamo-lo em mão, se comprar na loja).

O que fazer ao sair da UE

1. Ao chegar ao aeroporto ou ao posto fronteiriço pelo qual sai da União Europeia, dirija-se ao ponto de verificação DIVA (quiosques eletrónicos ou balcão da alfândega).
2. Apresente o documento DIVA juntamente com o seu passaporte, o bilhete de saída e, se lho pedirem, o produto comprado. A alfândega verifica a saída e valida o DIVA eletronicamente.
3. É importante fazer este passo antes de despachar a bagagem, já que lhe podem pedir para mostrar a mercadoria.

Como receber o reembolso do IVA

Depois de o DIVA ser validado pela alfândega, envie-nos uma cópia ou fotografia do documento carimbado/visado para info@acmotos.com, indicando o número da encomenda. Assim que o recebermos, processamos o reembolso do IVA pelo mesmo método de pagamento que usou na compra. O prazo habitual é de 1-2 dias úteis a partir do momento em que aceitamos o documento.

Prazos e condições importantes

• Tem 3 meses a contar da data da compra para levar o produto para fora da UE.
• Se não validar o DIVA na alfândega, não podemos fazer o reembolso do IVA: a validação eletrónica é imprescindível.
• O IVA reembolsável é o correspondente ao produto. Os portes têm o seu próprio regime e podem ou não estar sujeitos a reembolso, consoante o destino.

Casos em que não se aplica

• Residentes em qualquer país da UE (mesmo que estejam de viagem em Espanha).
• Compras destinadas a outro país dentro da UE.
• Produtos que vão ser enviados diretamente para fora da UE por transportadora: nestes casos, a operação é uma exportação e é tratada de outra forma. Escreva-nos e indicamos como proceder.

Sim, qualquer profissional pode comprar na ACMOTOS. No entanto, queremos ser transparentes: a nossa atividade está focada no cliente final (B2C), pelo que não dispomos de um programa específico para profissionais com tarifas de grossista, descontos por volume ou atendimento comercial dedicado.

Isto significa que, se for uma oficina, uma loja, um concessionário ou um distribuidor, pode comprar como qualquer outro cliente e obterá os mesmos preços que aparecem no site. A única diferença é que podemos emitir a fatura em nome da sua empresa com os seus dados fiscais completos.

Como comprar como profissional

1. Faça a encomenda no site normalmente, escolhendo os produtos de que precisa.
2. No passo do endereço, introduza os dados de faturação da sua empresa (denominação social, número de contribuinte (NIF/NIPC) ou número de IVA intracomunitário e morada fiscal completa).
3. Conclua o pagamento com qualquer um dos métodos disponíveis.
4. A fatura é gerada automaticamente com os dados da sua empresa e recebe-a por e-mail.

Se tiver dúvidas sobre como introduzir os dados fiscais ou precisar de alterar uma fatura já emitida, tem o detalhe na pergunta Posso adicionar os meus dados fiscais à fatura?.

IVA intracomunitário para empresas da UE

Se a sua empresa estiver noutro país da União Europeia e dispuser de um número de IVA intracomunitário válido no VIES, podemos emitir as faturas sem IVA, aplicando o regime das operações intracomunitárias. Isto não é um desconto, mas sim um tratamento fiscal diferente, ao qual está obrigado no seu próprio país. Tem o detalhe do processo na pergunta Sou uma empresa de outro país da UE. Como funciona o IVA intracomunitário?.

Casos especiais

Se tiver uma situação particular (volume muito elevado pontual, evento, frota empresarial, encomenda recorrente com calendário, etc.), escreva-nos para info@acmotos.com com os detalhes e analisamos consigo. Não podemos garantir condições diferentes das habituais, mas podemos ajudar a organizar melhor a encomenda ou garantir a disponibilidade junto do fabricante.

Sim. Se encontrar exatamente o mesmo produto (mesma marca, modelo, cor e tamanho) mais barato noutra loja, novo e em stock, igualamos o preço. Envie-nos o pedido a partir da página Preço mais baixo garantido antes de o comprar, com a ligação para a oferta, e normalmente respondemos no mesmo dia útil.

Não temos em conta cupões de desconto, produtos outlet ou de liquidação, sites de venda entre particulares nem os portes. Todas as condições estão nessa página.

Lamentamos muito o sucedido. Se, ao receber a encomenda, vir que o produto está partido, amolgado ou tem danos visíveis atribuíveis ao transporte, resolvemos o problema o mais depressa possível e sem qualquer custo para si: suportamos tanto a devolução do produto danificado como o envio do novo ou o reembolso.

Antes de fazer o que quer que seja, fotografe a embalagem e o produto

As fotografias são a prova de que a transportadora precisa para tratar da reclamação, por isso quanto mais claras e completas, melhor. Pedimos-lhe:

• Uma fotografia da embalagem exterior (caixa), onde se vejam as pancadas, os rasgões ou as amolgadelas.
• Uma fotografia da embalagem interior, mostrando como o produto vinha protegido dentro da caixa.
• Uma ou várias fotografias do produto danificado, com pormenor da zona afetada.
• Se possível, uma fotografia da etiqueta de envio colada no exterior da embalagem.

Como nos comunicar o problema

Escreva-nos para info@acmotos.com o mais depressa possível (idealmente nas 24-48 horas seguintes à entrega) com:

• O número da encomenda.
• As fotografias descritas na secção anterior.
• Uma breve descrição do dano e do momento em que o detetou.

O que fazemos a seguir

1. Abrimos uma reclamação junto da transportadora, com as fotografias e os dados do envio.
2. Oferecemos-lhe a solução que preferir, consoante o caso:
   • Substituição do produto a partir do nosso stock ou do do fabricante.
   • Reparação, quando o fabricante a oferece e é viável.
   • Reembolso integral pelo método de pagamento original.
3. Se for preciso devolver o produto danificado, enviamos-lhe uma etiqueta de devolução gratuita com as instruções para o entregar à transportadora.

Se a embalagem está intacta, mas o produto está partido

Pode acontecer que a encomenda chegue aparentemente bem e, ao abri-la, o produto esteja danificado. Nesse caso, o mais provável é tratar-se de um defeito de fábrica e não de uma pancada no transporte. O procedimento é praticamente o mesmo; encontra o detalhe na pergunta O meu produto tem um defeito de fábrica.

Se assinou a guia de entrega sem verificar o conteúdo

Não se preocupe: mesmo que tenha assinado a entrega sem abrir a embalagem, podemos tratar do problema na mesma. Avise-nos o mais depressa possível para que a reclamação junto da transportadora chegue a tempo.

Se, ao abrir a sua encomenda, verificar que faltam parafusos, uma junta, um acessório ou qualquer outra peça que devia vir incluída, não se preocupe: enviamos-lhe a peça em falta sem custos adicionais. Antes de comunicar o problema, recomendamos uma verificação rápida, porque alguns produtos têm acessórios que podem passar despercebidos.

Antes de nos avisar, verifique estes casos habituais

• Protetores de motor Puig: vêm com um conjunto de borrachas cinzentas de base já instaladas e, fora da caixa interior preta, um conjunto adicional de borrachas na cor escolhida. Se só abriu a caixa preta, verifique a embalagem exterior antes de comunicar a falta.
• Manetes Puig 4.0: incluem um seletor já instalado e, em alguns casos, um seletor adicional de substituição. Se encontrar dois seletores, não é um erro.
• Viseiras e para-brisas: os parafusos costumam vir num saco pequeno dentro da própria caixa, por vezes colado às instruções. Verifique todo o conteúdo antes de o deitar fora.
• Capacetes: os acessórios (gancho para a correia, saco, instruções) podem vir no interior do próprio capacete, por baixo do enchimento de proteção.

Se, depois de verificar tudo, continuar a faltar alguma coisa, passamos ao tratamento do problema.

O que nos deve enviar

Escreva-nos para info@acmotos.com com:

• O número da encomenda.
• A referência do produto a que a peça pertence.
• Uma descrição da peça em falta. Se a peça tiver um número na vista explodida do manual de instruções, indique-o (é a forma mais fiável de a identificar).
• Uma fotografia do produto e, se possível, da zona ou do manual onde se vê a peça em falta.

O que fazemos a seguir

1. Verificamos com o fabricante se a peça pode ser fornecida em separado.
2. Pedimos a peça ao fabricante e enviamo-la sem qualquer custo para si.
3. Se, por algum motivo, o fabricante não a puder fornecer, analisamos consigo outras opções (substituição completa do produto, reembolso parcial ou troca por uma alternativa equivalente).

Prazo

O tempo total depende do fabricante: algumas peças (parafusos, borrachas, juntas) podem ser enviadas em poucos dias a partir do nosso armazém ou do do fabricante, enquanto outras podem exigir várias semanas se tiverem de ser preparadas especificamente.

Se precisar de uma peça de substituição de um produto antigo

Se a peça não falta por um problema na encomenda, mas porque quer substituir uma que se estragou ou perdeu com o uso, não se trata de uma reposição, mas sim de uma compra de peça. Tem o detalhe do procedimento na pergunta Vendem peças de substituição e peças avulsas?.

Lamentamos muito a confusão. Se recebeu um produto diferente do que encomendou (referência, tamanho ou cor errados), resolvemos o problema o mais depressa possível e sem qualquer custo para si.

O que nos deve enviar

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O número da encomenda.
• O produto que encomendou originalmente e o que recebeu.
• Uma fotografia do produto recebido em que se veja claramente a etiqueta ou a referência do fabricante. Isto ajuda-nos a confirmar o erro e a reclamar junto do fornecedor, se necessário.

O que fazemos a seguir

1. Verificamos internamente que referência foi enviada e onde ocorreu o erro.
2. Enviamos-lhe o produto correto o mais depressa possível.
3. Geramos uma etiqueta de devolução gratuita para nos fazer chegar o produto errado. Recebe por e-mail a guia e a etiqueta com as instruções.
4. O reenvio do produto correto e a recolha do errado podem ser tratados em paralelo: não é necessário esperar que o recebamos de volta para lhe enviar o certo (confirmamos consigo em cada caso).

Se preferir um reembolso em vez de um reenvio

Se, depois do sucedido, preferir não receber o produto correto e que lhe reembolsemos o montante, não há problema. Indique-o no mesmo e-mail e processamos o reembolso integral quando recebermos o produto errado, também com a etiqueta de devolução a nosso cargo.

Produto recebido vs. produto encomendado por engano seu

Se recebeu exatamente o que aparece na confirmação da sua encomenda, mas ao verificar se apercebe de que se enganou ao escolhê-lo, não se trata de um envio errado e o procedimento é o de uma troca ou devolução normal. Pode consultar os passos nas perguntas Quero trocar o tamanho de uma peça de roupa ou de um capacete e Como faço uma devolução?.

Lamentamos muito o sucedido. Se o seu produto tiver um defeito de fabrico (riscado, mal pintado, mal cosido, uma peça que não encaixa corretamente, folga, ferrugem de origem, uma peça eletrónica que não funciona, etc.), tratamos do caso com o fabricante ao abrigo da garantia e sem qualquer custo para si. A decisão final (substituição, reparação ou reembolso) depende do caso e é combinada consigo.

O que nos deve enviar

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O número da encomenda.
• A referência do produto.
• Fotografias claras do defeito. Se o defeito for funcional ou se notar em movimento (uma folga, um mecanismo que não encaixa, um componente eletrónico que não responde), junte também um vídeo.
• Uma breve descrição de quando o detetou e, se tentou montá-lo, em que momento surge o problema.

Quanto mais informação visual nos puder dar, mais depressa podemos abrir a garantia com o fabricante e propor-lhe uma solução.

O que fazemos a seguir

1. Identificamos o fabricante (Puig, NZI, IXIL, By City, Mivv, SHAD, Pelacrash, etc.) e enviamos-lhe o caso com as suas fotografias e vídeos.
2. O fabricante valida a garantia e, consoante o caso, oferece uma destas soluções:
   • Substituição do produto completo por uma unidade nova.
   • Reparação, quando o fabricante a oferece e é mais rápida ou eficiente.
   • Reembolso integral pelo método de pagamento original.
3. Se for necessário devolver-nos o produto com defeito, enviamos-lhe uma etiqueta de devolução gratuita com as instruções.
4. Mantemo-lo informado durante todo o processo.

Prazos

O tempo de resposta depende do fabricante: alguns resolvem em poucos dias e outros podem demorar várias semanas, sobretudo se a reparação exigir o envio do produto para a sua oficina. Em qualquer caso, avisamos em cada passo para que saiba em que ponto está o processo.

Casos especiais

• Dano no transporte: se a embalagem exterior chegar amolgada e o produto estiver danificado, é mais provável que se trate de um problema de transporte. O procedimento é semelhante; encontra o detalhe na pergunta A minha encomenda chegou danificada pelo transporte.
• Defeito descoberto após semanas ou meses de uso: está coberto pela garantia legal de 3 anos, desde que não resulte de uma utilização indevida. Consulte os detalhes na pergunta Como funciona a garantia dos produtos?.
• Dano após a instalação ou por uso indevido: os defeitos que surgem depois de uma montagem incorreta, de uma pancada ou de uma queda não estão abrangidos pela garantia de fábrica.

Todos os produtos novos que vendemos têm a garantia legal de 3 anos estabelecida pela lei espanhola (Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes), contada a partir da data de entrega da encomenda. Se, durante esse período, o produto apresentar uma falha de fabrico ou um defeito não atribuível ao uso, tratamos da garantia diretamente com o fabricante e sem qualquer custo para si.

O que a garantia cobre

• Defeitos de fabrico que surgem sem uso indevido (falhas de pintura, costuras, componentes eletrónicos, materiais, mecanismos, etc.).
• Peças que deixam de funcionar corretamente dentro do prazo, sem terem sofrido danos externos.
• Produtos que chegam com um defeito de origem logo na primeira utilização (nesse caso, consulte também a pergunta O meu produto tem um defeito de fábrica).

O que a garantia não cobre

• Danos por acidente, queda ou impacto durante a utilização da mota.
• Danos por uma instalação incorreta ou por modificações feitas ao produto.
• Desgaste natural pelo uso (solas e forros de botas, juntas, borrachas, pastilhas, etc.) para além da vida útil esperada.
• Produtos manipulados, reparados por terceiros ou utilizados em condições diferentes das indicadas pelo fabricante.

Como acionamos a garantia

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O número da encomenda ou da fatura.
• A referência do produto.
• Uma descrição da falha: quando surgiu, em que condições usou o produto e que sintomas apresenta.
• Fotografias claras do defeito e, se o problema for funcional ou se notar em movimento, um vídeo.

O que fazemos a seguir

1. Identificamos o fabricante e enviamos-lhe o caso com a documentação que nos enviou.
2. O fabricante valida a garantia. Na maioria dos casos, resolve com uma destas três opções:
   • Substituição do produto por um novo.
   • Reparação do produto na oficina do fabricante.
   • Reembolso integral pelo método de pagamento original.
3. Se for necessário devolver-nos o produto para que o fabricante o analise, enviamos-lhe uma etiqueta de devolução gratuita.
4. Informamo-lo do andamento até o caso ficar resolvido.

Prazos de resposta

O tempo total depende do fabricante e do tipo de defeito. Alguns casos resolvem-se em poucos dias com uma substituição direta a partir do stock, enquanto outros (sobretudo quando o produto é enviado para peritagem ou reparação) podem prolongar-se por várias semanas. Mantemo-lo informado durante todo o processo.

E se o produto estiver fora do prazo de 3 anos

A garantia legal cobre os primeiros 3 anos. Se o defeito surgir depois, não podemos garantir a substituição ou a reparação, mas alguns fabricantes têm políticas de gesto comercial caso a caso. Se estiver nesta situação, escreva-nos e consultamos o fabricante para saber o que nos oferece.

Casos especiais

• Produto danificado no transporte: não é tratado como garantia, mas sim como um problema da transportadora. Consulte a pergunta A minha encomenda chegou danificada pelo transporte.
• Defeito detetado ao abrir a embalagem: embora também esteja coberto, tratamo-lo como produto com defeito. Consulte a pergunta O meu produto tem um defeito de fábrica.
• Produtos consumíveis (solas, juntas, borrachas, baterias): podem ter uma vida útil esperada inferior a 3 anos. O fabricante avaliará se o desgaste é prematuro ou se corresponde ao uso normal.

Não se preocupe, recuperar a palavra-passe é rápido e pode fazê-lo sozinho. Só precisa de ter acesso ao e-mail com que se registou.

Recupere a sua palavra-passe em 3 passos

1. Entre na página de recuperação da palavra-passe.
2. Introduza o e-mail com que criou a sua conta.
3. Recebe um e-mail com uma ligação para criar uma nova palavra-passe. A ligação tem um prazo de validade limitado, por isso é melhor usá-la assim que a receber.

Depois de definir a nova palavra-passe, pode iniciar sessão normalmente.

Se não receber o e-mail de recuperação

• Verifique a pasta de spam ou de promoções do seu e-mail, caso o seu programa de e-mail o tenha filtrado.
• Certifique-se de que introduziu o mesmo e-mail com que se registou. Se tinha várias contas (por exemplo, uma pessoal e outra da empresa), experimente com cada uma.
• Aguarde alguns minutos: em algumas configurações, o e-mail pode demorar um pouco a chegar.

Se nada disto funcionar

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O e-mail da sua conta.
• O seu nome e apelidos.
• Se se lembrar, o número de uma encomenda recente.

Verificamos a sua identidade, geramos manualmente uma nova palavra-passe e enviamo-la por e-mail. Por segurança, recomendamos que a altere para uma sua assim que iniciar sessão.

Se não se lembrar do e-mail com que se registou

Se não tiver a certeza do endereço que usou, escreva-nos com o seu nome completo e o número de uma encomenda anterior (se o tiver à mão). Localizamo-lo no sistema e confirmamos.

Se finalizou a compra e não vê o e-mail de confirmação, normalmente é porque o seu programa de e-mail o filtrou ou houve um pequeno atraso na entrega. A sua encomenda fica registada no nosso sistema na mesma, por isso não há risco de se ter perdido.

Passos para localizar o e-mail

1. Verifique a pasta de spam ou de promoções do seu e-mail. É o mais habitual.
2. Pesquise pelo remetente info@acmotos.com ou pela palavra ACMOTOS na caixa de entrada.
3. Aguarde alguns minutos: em alguns casos, o e-mail pode demorar entre 5 e 15 minutos a chegar.
4. Confirme que o e-mail com que fez a compra é o que está a verificar. Se tiver várias contas, veja também as outras.

Se mesmo assim não aparecer

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O seu nome e apelidos completos.
• O e-mail com que julga ter feito a encomenda.
• A data aproximada e, se o tiver, o montante da encomenda.
• O método de pagamento utilizado (isto ajuda-nos a localizá-la mais depressa).

Localizamos a sua encomenda no sistema e reenviamos a confirmação manualmente.

Se se enganou ao introduzir o e-mail

Se, ao fazer a compra, escreveu mal o seu endereço de e-mail, o e-mail de confirmação terá ido para um endereço errado. Escreva-nos para info@acmotos.com indicando o e-mail correto e um dado que permita identificar a sua encomenda (nome completo, referência do pagamento, data ou montante). Corrigimos o endereço na encomenda e reenviamos a confirmação para o e-mail correto.

A minha encomenda foi processada na mesma?

Sim. A confirmação por e-mail é apenas uma notificação; a sua encomenda ficou registada no sistema quando concluiu a compra e será processada normalmente, mesmo que não veja o e-mail. Se ficar com alguma dúvida, escreva-nos e confirmamos o estado da encomenda.

Lamentamos o incómodo. Os erros no processo de pagamento costumam ter uma solução rápida. Antes de nos escrever, pode experimentar alguns passos que resolvem a maioria dos casos. Se não resultarem, enviamos-lhe uma ligação de pagamento direto para poder finalizar a compra sem passar pelo carrinho.

Verificações rápidas que pode fazer

1. Verifique os dados introduzidos: que o código postal, a cidade e o país estão corretos. Alguns erros acontecem porque o sistema não aceita combinações incoerentes (por exemplo, um código postal francês com o país Espanha).
2. Experimente outro navegador (por exemplo, Chrome, Firefox ou Safari) ou o modo de navegação anónima. Algumas extensões ou cookies guardados podem interferir com a plataforma de pagamento.
3. Limpe a cache e os cookies do navegador e tente novamente desde o início.
4. Verifique a ligação: se estiver numa rede empresarial ou com VPN, experimente desativá-la temporariamente.
5. Confirme com o seu banco que o cartão aceita compras online e que não está limitado por montante ou destino. Alguns pagamentos são bloqueados por segurança e exigem autorização do titular.

Se nada disto funcionar

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• Uma captura de ecrã do erro que vê (sem dados do cartão nem palavras-passe).
• O produto ou os produtos que quer comprar (nome, referência ou ligação da ficha).
• O seu endereço de envio completo (rua, código postal, cidade, distrito ou província, país).
• O seu método de pagamento preferido (cartão, PayPal, Bizum, transferência).

Verificamos o que está a falhar e, entretanto, enviamos-lhe uma ligação de pagamento direto da Stripe para poder concluir a compra sem passar pelo carrinho. A ligação funciona em qualquer dispositivo e só cobra o montante combinado.

Erros frequentes

• "Código postal incorreto": verifique o código consoante o país que selecionou. Alguns países (Portugal, Reino Unido, Países Baixos) têm formatos específicos.
• O botão "Confirmar" não avança: costuma ser uma extensão do navegador ou um bloqueio de cookies. Experimente no modo de navegação anónima.
• O cartão é recusado: o motivo mais habitual é o limite diário ou um sistema de segurança do banco. Ligue para o seu banco para autorizar o pagamento e tente novamente.
• A ligação de pagamento que me enviaram tem outro endereço definido: em alguns casos, as ligações diretas podem vir predefinidas com um endereço de Espanha. Avise-nos e geramos uma nova com o seu endereço correto.

Os códigos de desconto são introduzidos no carrinho, antes de finalizar a compra. Algumas promoções, como o envio gratuito a partir de um determinado montante, aplicam-se automaticamente quando a condição é cumprida.

Como aplicar um código manualmente

1. Adicione ao carrinho os produtos que quer comprar.
2. Abra o carrinho a partir do ícone na parte superior da página.
3. Localize o campo «Código promocional» e escreva o código exatamente como lho facultámos (respeitando maiúsculas, minúsculas e hífenes).
4. Carregue no botão para o aplicar. Verá o desconto refletido no total do carrinho.
5. Continue o processo de compra normalmente.

Promoções automáticas

Algumas ofertas não precisam de código e aplicam-se sozinhas quando as condições são cumpridas, por exemplo:

• Envio gratuito ao ultrapassar o limite indicado para o seu país de destino. Tem o detalhe na pergunta Quanto custa o envio?.
• Produtos em promoção da secção outlet, que já mostram o preço com desconto na ficha.

Se o código não funcionar

Estes são os motivos mais habituais para um código não ser aplicado:

• Código mal escrito: verifique se não há espaços no início ou no fim e se as maiúsculas e minúsculas coincidem.
• Código expirado: as promoções costumam ter prazo de validade. Se o código tiver expirado, não poderá ser aplicado.
• Não atinge o montante mínimo: alguns códigos exigem um montante mínimo de compra. Verifique se a promoção tinha essa condição.
• Produtos excluídos: certas promoções não se aplicam a produtos já com desconto, ao outlet ou a marcas específicas. Se o seu carrinho tiver apenas produtos excluídos, o código não será aplicado.
• Código de utilização única já usado: alguns códigos são pessoais ou estão limitados a uma única utilização, normalmente por conta de cliente.
• Promoção restrita por país: algumas promoções só se aplicam a determinados países de envio.

Se achar que deveria funcionar e não funciona

Escreva-nos para info@acmotos.com indicando:

• O código exato que está a tentar usar.
• Os produtos que tem no carrinho ou a ligação de cada um.
• O seu endereço de envio (pelo menos o país e o código postal).

Verificamos a promoção e, se estiver tudo correto, aplicamos o desconto manualmente, gerando uma ligação de pagamento direto com o montante já descontado.

Não. Pode comprar na ACMOTOS como convidado, sem criar uma conta, bastando introduzir o seu e-mail e o seu endereço de envio no processo de compra. Ainda assim, criar uma conta traz-lhe várias vantagens que valem a pena, sobretudo se pensa fazer mais do que uma encomenda.

Vantagens de ter conta de cliente

• Histórico de encomendas: pode consultar a qualquer momento as suas compras anteriores, o estado de cada encomenda e os dados de envio e de faturação.
• Faturas acessíveis: pode descarregar as suas faturas diretamente na área de cliente, sem ter de esperar pelo e-mail ou pedir-nos uma cópia.
• Dados guardados: o seu endereço de envio e de faturação ficam registados, para não ter de os introduzir novamente em cada compra.
• Pagamento mais rápido: depois de iniciar sessão, finalizar uma nova compra é uma questão de dois cliques.
• Seguimento centralizado: tem num único sítio as ligações de seguimento de todos os seus envios.
• Promoções personalizadas: algumas ofertas e códigos estão reservados a clientes registados.
• AC Coins: com cada compra ganha AC Coins (2 por cada euro), que depois desconta nas suas encomendas. Tem o detalhe nas condições dos AC Coins.

Como criar uma conta

Há duas formas de o fazer:

1. Durante o processo de compra: ao introduzir o seu e-mail, assinale a opção de criar conta e defina uma palavra-passe. Quando finalizar a encomenda, a sua conta fica criada automaticamente com todos os dados que introduziu.
2. A partir do menu do site: entre na secção A minha conta, na parte superior da página, e preencha o formulário de registo. Só precisa de um e-mail válido e de uma palavra-passe.

Se comprou como convidado e quer associar as suas encomendas

Se, na altura, comprou como convidado e agora criou uma conta com o mesmo e-mail, podemos associar as encomendas anteriores à sua conta. Escreva-nos para info@acmotos.com indicando os números das encomendas e o e-mail da sua conta e tratamos disso.

Privacidade dos seus dados

Os seus dados pessoais são utilizados apenas para gerir as suas encomendas, enviar-lhe as comunicações necessárias sobre cada compra e, se o aceitar expressamente, para o informar de novidades ou promoções. Pode consultar o detalhe completo na nossa política de privacidade e, se a qualquer momento quiser eliminar a sua conta, escreva-nos para info@acmotos.com e tratamos do pedido.

Temos uma loja física em Barcelona onde pode levantar encomendas, tratar de trocas ou devoluções e esclarecer dúvidas pessoalmente.

Morada

ACMOTOS — Av/ Meridiana 88, 08018 Barcelona, Espanha

Estamos no bairro do Clot, junto à Avenida Meridiana. A estação de metro mais próxima é Clot (L1, L2), e também pode chegar com várias linhas de autocarro que param na Meridiana.

Horário

• Segunda a sexta-feira: 9:30 – 14:00 e 16:30 – 20:00
• Sábados, domingos e feriados: encerrado

O horário pode variar pontualmente nos feriados locais de Barcelona e da Catalunha. Se quiser passar nessas datas, recomendamos que o confirme connosco antes.

O que pode fazer na loja

• Levantar uma encomenda que tenha feito no site. Tem os detalhes na pergunta Posso levantar a minha encomenda na loja?.
• Tratar de uma troca ou de uma devolução de um produto comprado online, sem necessidade de fazer um envio. Lembre-se de trazer a guia de remessa ou o número da encomenda.
• Esclarecer dúvidas sobre produtos ou compatibilidades.
• Experimentar capacetes ou equipamento que tenhamos disponíveis nesse dia.

Stock disponível na loja

Tenha em conta que o stock que temos fisicamente na loja é muito limitado em comparação com o catálogo completo do site. Trabalhamos sobretudo como loja online e a maioria dos produtos é enviada diretamente a partir dos nossos armazéns ou do fabricante.

Por isso, antes de vir buscar uma referência concreta, recomendamos:

• Ver na ficha do produto «Consultar disponibilidade», que indica se neste momento está na loja.
• Ou fazer a encomenda no site, escolhendo Levantamento na loja no pagamento.

Como nos contactar antes de vir

Se tiver uma pergunta pontual ou quiser confirmar alguma coisa antes de se deslocar, pode contactar-nos por qualquer um dos nossos canais. Tem o detalhe na pergunta Como posso contactar-vos?.

Pode entrar em contacto connosco por qualquer um destes canais. Escolha o que lhe for mais prático e respondemos o mais depressa possível.

E-mail

info@acmotos.com

É o canal principal para consultas detalhadas: encomendas, devoluções, trocas, compatibilidades, garantias, faturação ou qualquer problema que exija o envio de fotografias, vídeos ou documentação. Recebemos e-mails a qualquer momento e costumamos responder durante o horário de expediente (segunda a sexta-feira).

WhatsApp

+34 644 70 74 57

Ideal para consultas rápidas, dúvidas pontuais ou para enviar fotografias e vídeos diretamente do telemóvel. Atendemos em horário de expediente, de segunda a sexta-feira.

Telefone fixo

+34 931 83 88 33

Disponível de segunda a sexta-feira, das 9:30 às 14:00 e das 16:30 às 20:00. Útil se preferir explicar o seu caso de viva voz ou precisar de uma resposta imediata dentro do horário indicado.

Na loja

Av/ Meridiana 88, 08018 Barcelona

Se vive em Barcelona ou está de passagem, pode dirigir-se à loja para fazer qualquer consulta pessoalmente, levantar uma encomenda ou tratar de uma troca ou devolução. Tem o horário completo na pergunta Qual é o horário e a morada da loja física?.

Tempos de resposta

• E-mail e WhatsApp: normalmente respondemos no mesmo dia útil, em geral em poucas horas. Em períodos de muito movimento (campanhas, depois de feriados), a resposta pode demorar um pouco mais.
• Telefone: resposta imediata dentro do horário indicado.
• Na loja: de imediato, durante o horário de abertura.

Que informação nos ajuda a resolver mais depressa

Se nos contactar por causa de um problema ou de uma consulta sobre uma encomenda concreta, tenha à mão:

• O número da encomenda (formato de 5 dígitos, por exemplo 13644) ou o e-mail com que fez a compra.
• Uma breve descrição do motivo do contacto.
• Fotografias ou capturas de ecrã, se a consulta envolver um produto, um erro ou um problema visível.

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